Los sentimientos lo dominan todo. Sí. Detrás de cada decisión, en lo personal, profesional o, simplemente, de compra, hay una emoción. Cuando hablamos de la relación entre empresa y cliente -potencial o fiel ya- las connotaciones marcan la diferencia, con total seguridad. Y lo curioso y emocionante es que estas sensaciones que palpitan detrás de los comportamientos y comentarios online no son estables y se traducen en la calle, pueden variar en función de la estrategia que se emprenda y la buena imagen que uno se labre. Y cada vez el público es más exigente porque también es más experto, tiene más autonomía y conoce los porqué de sus gustos y disgustos. Por tanto, hablar de reputación de marca va mucho más allá de la acepción tradicional.
En la era de las redes sociales, del marketing de influencers, resulta primordial abordar lecturas inimagibles hace tan solo unos años. Entonces podíamos medir tendencias en función de los resultados en caja. Ahora podemos prever, ponernos en escenarios futuros bastante certeros, escuchando con atención a los usuarios de las redes. Dejar a esas voces de lado resulta una total torpeza. La subjetividad manda.
¿Qué es el sentimiento?
El sentimiento en las redes sociales es la sensación que se esconde detrás de un comentario y, por tanto, el tono de la conversación pueda generarse. Medir la cantidad e intensidad de la lectura positiva de nuestros productos, servicios, campañas y/o acciones emprendidas, es muy positivo. Pero no todo éxito reside en el regocijo por nuestra buena labor y la grata acogida del público.
Interesa detectar los errores y, más aún, las inclinaciones en contra de nuestra razón de ser en el mercado. Es decir, observar, identificar, ubicar y reaccionar ante los malos resultados y comentarios en las redes sociales. Si se gesta una sensación negativa en torno a algo, medir los sentimientos de las conversaciones online ayuda a destapar crisis y a actuar en consecuencia. No lo olvidemos, cuando algo va mal las redes pueden ser muy icendiarias. Pero si la reacción es la adecuada, las bondades también acaban pudiendo correr como la pólvora. ¿Interesante, no? Más bien, necesario.
¿Cómo se mide los sentimientos?
Hay plataformas y aplicaciones que pueden servirnos de guía y utilidad. Pero sin un minucioso seguimiento y una buena interpretación, de nada sirven. Al igual que existen personas delante y detrás de los comentarios, existen intenciones. Obviando y dejando a un lado el trolleo (que habrá que tratar y gestionar con estrategia y coherencia), es imprescindible escuchar a las personas que se expresan -y también el silencio-. Tienen un motivo emocional y es ahí donde está la opción de convencer o no hacerlo.
¿Qué significa?
Parece una tontería preguntarnos qué significa “sentimiento”, que todos controlamos su sentido y explicación. Pero el término esconde muchos matices. En Influencity queremos hacer hincapié en una reflexión adicional: que una marca o empresa repare en los sentimientos de sus clientes y no clientes significa estar en el siglo XXI, entender el mercado y las grandes posibilidades que ofrecen las redes sociales. Apostar por el marketing de influencers y hacerlo hasta el final, midiendo cada acción y su trasfondo, es una cuestión de responsabilidad, demuestra que la propia firma cree en su producto/servicio y que respeta a su público y quiere darle razones.