¡SOS influencer! Tenemos una crisis

La crisis hay que verlas como una oportunidad, sobre todo, de aprendizaje o para cambiar una situación a mejor. Pero una crisis viene a ser la ruptura de un equilibrio que hay que restablecer y, queramos o no, se encuentra dentro del funcionamiento cotidiano de una empresa. Una marca se puede encontrar con varios tipos de crisis, desde un cierre por un problema medioambiental, relacionada con el producto o la denominada corporativa. Y nos vamos a detener en esta última, ya que todas las crisis, sobre todo las de carácter interno, acaban afectando a la reputación y a la imagen de una marca.

Una empresa debe tener contemplado e integrado en su departamento los diferentes escenarios a los que se puede encontrar. Para ello, como norma general, se elabora un plan de crisis en la que se identifican los riesgos, se eligen los portavoces, se prepara el material que se pueda requerir y se determina una estrategia de comunicación, entre otras cosas. Y todo ello tras haber realizado una auditoria previa en la que se conozcan cuáles son los públicos internos y externos que podrían verse afectados. 

Pero qué sucede si la crisis de reputación aparece de repente y nos pilla por sorpresa. Además de las reglas que se deben seguir como dar la cara, escuchar, prestar atención a posibles bulos, ser coherente, comunicar bien o monitorizar constantemente, las marcas cuentan con unos aliados, los influencers, que pueden ayudar a comunicar mejor y que estas reglas lleguen a buen puerto.

Ya os comentamos en otro post que los influencers ayudan a una empresa en caso de que se estén extendiendo bulos y fakes por todo lo ancho y largo de las redes sociales ante una crisis de reputación. Esta colaboración ayuda a que la marca gane en credibilidad y a paliar las consecuencias que se puedan derivar de la crisis en cuestión.

Twitter es la red social más candente, donde la información es inmediata y viaja casi que a la velocidad de la luz. Y, sobre todo, donde los bulos campan a sus anchas con un RT, un “me gusta”, una opinión detrás de otras. Ahí es donde se debe localizar a los influencers con los que la marca haya contactado, previo una base de datos de contactos o buscando para tal fin. De hecho, los influencers puede llegar a convertirse clave en las estrategias de comunicación de las empresas a la hora de abordar una crisis y así lo están integrando. 

Según la revista Forbes, “sólo un 16% de las compañías considera importante prepararse para la crisis”, para añadir que es fundamental contar con un manual (o plan). ¿Y tu empresa, estás preparada para gestionar la comunicación en una crisis?