Ante las inesperadas reacciones de las crisis, mente fría

“Irritarse por un reproche es reconocer que se ha merecido”, dijo Tácito, el historiador romano. Y con ello no queremos decir que toda avalancha de malas palabras y críticas en las redes sociales tengan justificación o sean acertadas, sino que la exposición pública conlleva enfrentarse a este tipo de situaciones y no actuar con cabeza puede acabar dando la razón al que critica.

Así, el primer paso para afrontar una crisis es asumir que estar en las redes tiene sus riesgos pero recordar que estamos ahí por sus ventajas. El siguiente paso es ser consciente de que uno sólo es dueño de aquello que hace o dice, no de las reacciones o interpretaciones de los demás. Partiendo de estas dos premisas, uno ya debería estar predispuesto a encontrar soluciones frente a los comentarios indeseados.

Los pasos a la hora de compartir, recibir críticas y reaccionar, serían los siguientes:

1. Pensar bien qué contenido vamos a compartir y por qué.

Debemos estar seguros de nuestras motivaciones, lanzarnos a la piscina.

2. Ante las reacciones, escucha activa.

Ante las inesperadas reacciones, de la crisis, lectura pausada. Ante las nocivas reacciones, respiración y análisis.

3. Preguntémonos: ¿qué queríamos conseguir con nuestra acción? ¿Hemos logrado el efecto contrario?

¿Deseábamos provocar? ¿Se nos ha ido de las manos? Meditar las respuestas y actuar en consecuencia.

4. Ser raudo y audaz se premia en la crisis. 

Hay que reaccionar pronto, a ser posible acertando el tono.

5. Caso omiso a los oportunistas.

No hay que pretender dar lecciones de estilo, educación ni moral. Pero si es posible cabe distanciarse de los “haters” y no seguirles la corriente si persisten en descalificativos sin base, bien hablemos de un producto, un servicio, una marca, un post, un influencer… Si no tienen razón, nos sobran argumentos para explicarnos y la insistencia en su insistencia en descalificarnos no nos describe a nosotros sino a ellos. Al final, en las redes también las acciones desenmascaran.

No hay que pretender convencer a quien no quiere ser convencido. Pero explicar bien las cosas es nuestra única oportunidad para quien se está dejando arrastrar por la opinión de un influencer.

6. Asumir las culpas.

Son infinitos los casos de los que podemos estar hablando y, en el marco de la generalización, siempre es importante mostrar humanidad y naturalidad durante un episodio de crisis. Si algo está mal hay que asumirlo, admitirlo, estudiarlo y mejorar.

7. Que no hable cualquiera, necesitamos un mente fría, con verdades calientes.

No vale al otro lado del teclado alguien sin respuestas, sin toda la información o un “bocachancla” que revela datos que pueden desmontar toda una estrategia en plena crisis -también nerviosa-. Concisión, sinceridad, humildad, precisión y capacidad de reacción.

8. Recurrir al humor siempre es un buen recurso, si la causa lo permite.

Un cliente o un follower descontento puede darnos una segunda oportunidad si le sorprendemos o caemos en gracia. Bastan unos pocos caracteres.

9. Mendigar puede resultar de débiles y distorsionar nuestro mensaje, nuestra imagen.

Lo de “no te vayas, mamá”, no le funcionó ni a Marco. No hay que entrar en enfrentamientos como tampoco hay que rogar que no nos abandonen los seguidores. Si lo habéis hecho mal, la comunidad puede ser muy crítica, muy dura y, según la ley divina de los followers, podéis merecer la huida. Así que más vale ver la cuestión con perspectiva y estudiar de qué manera poder volver a ganar la confianza de la gente.

10. Respuestas amables para ganar tiempo: “Estamos estudiándolo”

“Disculpad las molestias, en breve podremos daros una respuesta”, “hablamos por DM/mail”, “por favor, escríbenos un mail/rellena el cuestionario en el siguiente enlace para poder conocer la incidencia con mayor detalle y poder prestarte un mejor servicio”,… Estas son algunas de las fórmulas que, siendo bien ciertas, podemos utilizar para conocer bien qué está ocurriendo y poner remedio a la crisis.

Recordad que algo como: “Lo siento, me he equivocado, no volverá a pasar”, no a todo el mundo le funciona y no a todos les hace quedar como reyes…

11. Previsión de lo imprevisto.

Es muy complicado, casi imposible. Las reacciones negativas inesperadas pueden ocurrir cualquier día a cualquier hora, como de madrugada un viernes de puente. Lo importante es saber que eso puede ocurrir, más todavía si hemos compartido algún contenido, producto o comentario que pudiera despertar alguna polémica y desencadenar una crisis, y estar preparados para escuchar.

12. Pocas cosas no tienen solución.

Se puede meter la pata pero también cambiar de estrategia, optar por otro equipo de comunicación, darse tiempo, mejorar.

13. Tirar la toalla no es una opción.

Si creéis en lo que hacéis, por mucho que os llueva, perfeccionarlo y seguid adelante.