Más allá de la atención al cliente

Nuestros clientes se pueden encontrar con dudas y problemas o, simplemente, nos quieren hacer llegar una sugerencia para mejorar la empresa. ¿Les escuchas? ¿Les contestas? Aquí es donde reside uno de los éxitos del buen funcionamiento de una marca: una buena atención al cliente e, incluso, ir más allá, guiándoles y estableciendo una relación con ellos y ellas. A nadie le gusta esperar y esperar una contestación, a veces, incluso, llegando a pasar semanas. O nunca.

Internet cambió la forma de relacionarnos con el cliente. Además de las redes sociales, el correo electrónico es la principal forma de comunicación. Si las marcas quieren estar presentes y desarrollar una estrategia eficaz tienen que mimar mucho a sus clientes, así como adaptarse a las necesidades que han ido surgiendo.

Esto lo sabe bien nuestra querida Billie Sastre, especialista en Social Customer Care. En su blog explica que las expectativas de los clientes “han ido evolucionando con el tiempo, y son mucho más exigentes que las marcadas por atención al cliente vía mail. En general, los consumidores que envían un email a una empresa esperan una respuesta en un promedo de 6 a 24 horas”.

Asimismo, la diferencia entre unas empresas y otras se halla, muchas veces, en la gestión de la atención al cliente. Os dejamos cinco claves para ello:

1. Saludar. Antes de nada, hay que saludar. Parece obvio, pero algunas empresas lo olvidan o no lo consideran necesario. Sobre todo, hay que ser amable.
2. Cordialidad. Al hilo de lo que explicábamos, hay que ser agradable. Incluso cuando el cliente esté enojado o el empleado o empleada haya tenido un mal día. La otra persona no tiene la culpa.
3. Rapidez. Hay que ser rápido en la contestación, tanto por correo electrónico como en redes sociales, pero esto no implica decir lo primero que venga a la cabeza. Se debe ser eficaz ante todo. Si se desconoce la respuesta, se puede contestar que se está mirando el problema o la duda para, después, resolverlo eficazmente.
4. Quejas y sugerencias para mejorar. Los usuarios están utilizando el producto o el servicio y pueden trasladar una serie de mejoras (o de quejas) que se pueden tener en cuenta, si son viables, para brindar una mayor calidad.
5. Utilizar respuestas “pre-diseñadas”. Billie Sastre, entre otros consejos, nos ofrece éste para redes sociales, ya que muchas veces nos podemos encontrar con las mismas preguntas. Se puede, o bien dejar en borrador en Twitter y en Facebook estas respuestas, o contar con unas FAQs a las que poder derivar.

Una de las claves la encontramos en diseñar unos protocolos de atención al cliente para que se pueda contestar de manera rápida y efectiva. En Influencity utilizamos Zendesk, una plataforma que se fundó en Copenhague en 2007, y que recoge y gestiona este tipo de procesos y, además, se puede hacer un seguimiento de los usuarios a través de su herramienta. Asimismo, influencers y marcas ven en todo momento con quién están hablando, ya que el trato personalizado lo consideramos muy importante.

Os explicamos, a grandes rasgos, cómo funciona para que conozcáis cómo actuamos cuando nos llega un correo electrónico o un mensaje privado a través de Twitter y Facebook. Todo ello, lo gestionamos a través de Zendesk y lo clasificamos. Por ejemplo, si resulta que se ha producido un bug, lo derivamos al Departamento Técnico para que lo solucione mientras tanto; o si nos piden un presupuesto para una campaña, lo pasamos al Departamento de Marketing. Normalmente, si no existe un problema técnico, se trata de solucionar en el momento. Por eso, nos encontramos muy por encima de la media en la resolución de todo lo que nos llega: si la media mundial de respuestas en Zendesk se sitúa en 23 horas, en Influencity tenemos una media de entre 12 y 13 horas. 

Las categorías que hemos establecido para poder contestar de forma rápida y eficaz consisten, básicamente, en dudas del uso de la plataforma, tanto para marcas como para influencers; consultas sobre presupuestos o problemas técnicos, como ya hemos comentado;  o sugerencias, que siempre las tenemos en cuenta para poder mejorar en nuestro día a día.

Como dice Billie Sastre en otro de sus post, “tus clientes pueden ser tu fuente número uno de inspiración: son ellos quienes están en contacto con todo el ciclo de experiencia de usuario, quienes prueban tus productos y servicios, y quienes te pueden dar el mejor feedback”. Nos encanta.

Así que, ya sabéis, ante cualquier duda, sugerencia, queja, ruego, pregunta… escribidnos que os contestamos lo más rápido que podamos para resolver todo. Y, eso sí, con todo el cariño del mundo.