Billie Sastre, luz en la Atención al Cliente

Oír hablar a Billie Sastre (@billiesastre) es sinónimo de alivio y confianza al instante. Su tono de voz, su mirada clara, su forma de hablar que hace sencillo el más complicado de los temas. En especial el de la Atención al Cliente, una auténtica pesadilla para empresas y clientes. Billie Sastre es experta del Social Customer Care que en sus manos tiene poder obrar el milagro, y así lo avala su trayectoria, con solo prestarle atención. Este es el problema real de todo en este ámbito, escuchar y voluntad de querer ayudar. Y por eso ella es un caso de inspiración, en lo personal y en lo profesional.

Cuando uno descuelga el teléfono lo que menos desea es pasar desesperantes horas pasando de un operador a otro sin ver el fin. Con las nuevas tecnologías y las redes sociales, el salto de este servicio a nuevos soportes y con nuevos modos era casi cuestión de lógica. Pero se dan paradojas muy interesantes desde el punto de vista analítico y errores garrafales desde la perspectiva profesional. Y es en este mundo enmarañado donde Billie trata de arrojar luz a lo largo y ancho del mundo, trabajando para empresas, impartiendo conferencias y con aportaciones semanales muy interesantes sobre la cuestión en su blog. 

Hablar de Atención al Cliente da miedo, pereza, angustia. Tener un problema con un producto o servicio supone un disgusto para el cliente por la pérdida o por ver sus expectativas frustradas. Pero el segundo paso de desánimo llega cuando uno se plantea acudir al departamento correspondiente para poner una reclamación o hacer una simple consulta.

Ya se presupone que los trámites van a ser muy largos, que vas a encontrar mil pegas o que no vas a tener una solución satisfactoria. E incluso a veces uno llega a pensar que las empresas hacen costoso todo este proceso para evitar correr con alternativas para el cliente porque les reportarían costes o bien para que nos acostumbremos a la cultura del usar y tirar, del consumir tras haber consumido sin cesar y acabar acudiendo a lo más caro esperando de ello algo “irrompible”.

Pues bien, comprender que las redes ayudan a las empresas a desarrollar un “departamento de escucha activa”, en palabras de la propia Billie Sastre, es vital. Hay que plantear un nuevo escenario, concebir que hay un cambio posible en la mentalidad de empresas y clientes porque “los consumidores ahora buscan y esperan una atención al cliente en su entorno digital y si las marcas quieren estar presentes en la mente del consumidor deberán replantear su estrategia de marketing para adaptarla al cambio continuo del Mercado actual”, según explica la experta.

El cliente tiene “la potestad” de hablar hoy en día, los mensajes ya no son unidireccionales y si las empresas saben recibir ese “regalo” y contestar, tienen mucho por ganar.

Las personas que atienden online deben tener habilidades de atención al cliente, obvio. Pero también habilidades de 2.0. Hay protocolos: tonos en los que hablar, saber detectar una crisis, a qué números de teléfono si ruge una crisis a cualquier hora del día…

Pero toda esta gestión de flujos de comunicación, con contenidos negativos y positivos, no solo se dan en las empresas. Un influencer también ofrece un contenido que consumen lectores y se deben desarrollar aptitudes y actitudes para intercambiar palabras con los followers.

Tanto para empresas como para influencers hay fórmulas indispensables, bien sea en un contacto telefónico o por escrito: “el arte de sonreir”, ser empático, dar contestación siempre aunque no se tenga una respuesta final, penar no solo en el ahora…

Una entrevista muy interesante en la que descubrimos algunas de estas claves se la realizó Laura Ribas, experta en Marketing y Ventas de alto rendimiento. A través de esta charla entre ambas profesionales conocemos también un caso de emprendedurismo y una experiencia que puede servir de ejemplo e inspiración para muchos:

Algunas frases de cabecera:

“Don’t Feed the troll”

“Tener una respuesta calma”

“El tuit es la última parte, lo que usas cuando estás muy enfadado”

“Un cliente enfadado puede convertirse en un buen prescriptor de tu marca”

“Al frente de las redes debe estar la persona adecuada”

Las aportaciones de Billie Sastre son de obligada lectura y reflexión, con ejemplos muy bien expuestos y documentados, para todo aquel que quiera interactuar con lectores, clientes, consumidores… Followers en definitiva. Casos como los de  Zara o Movistar y herramientas e infografías para entendernos mejor, resultan indispensables.