Tener una buena reputación de marca influye directamente en cómo percibe el mercado a tu empresa y en sí es probable o no que inviertan en tus productos o servicios. Sin importar si se trata de un negocio grande o pequeño, la reputación puede ser clave para el éxito o el fracaso.
Además, la reputación de tu marca juega un papel crucial en el marketing digital. Si tu público objetivo no confía ni cree en tu propuesta, es poco probable que las campañas de marketing con influencers funcionen. La buena noticia es que, con el mensaje y la estrategia adecuados, puedes mejorar y fortalecer la reputación de tu marca.
¿Qué aprenderás?
¿Qué es la reputación de marca?
¿Por qué es importante la reputación de marca?
Cómo construir y fortalecer la reputación de marca
Ejemplos de buena reputación de marca
Practices Lecciones de las malas prácticas de reputación de marca
La reputación de marca es la percepción general que las personas tienen de la imagen de una empresa, vista a través de los ojos de sus clientes, socios y el público en general. Se construye a partir de cómo la gente valora tus productos o servicios, la atención al cliente, el marketing, la presencia en redes sociales y los valores que representa tu empresa. En pocas palabras, es lo que las personas piensan y sienten cuando escuchan el nombre de tu marca.
Cada detalle cuenta a la hora de construir o debilitar la reputación de tu marca. Una respuesta atenta a una consulta de un cliente, un post bien elaborado o incluso la manera en que manejas las críticas pueden fortalecer la confianza y la lealtad hacia tu marca. Por el contrario, una sola mala experiencia o un error pueden afectar negativamente la percepción que tienen de tu empresa y, a la larga, impactar tus resultados.
Los datos hablan por sí solos. Según Edelman, el 81% de los consumidores necesitan confiar en una marca antes de decidir comprarla. De manera similar, Stackla señala que el 86% de las personas consideran que la autenticidad es crucial al elegir qué marcas apoyar. Estas cifras dejan claro que la reputación no se trata solo de aparentar: es un pilar fundamental para alcanzar el éxito.
Una reputación sólida es uno de los activos más valiosos para cualquier empresa. Fomenta la lealtad de los clientes, transformando a compradores en auténticos defensores de la marca que, de manera natural, comparten su experiencia y promueven la empresa. Este tipo de fidelidad es esencial en mercados competitivos, ya que impulsa el crecimiento, facilita el lanzamiento de nuevos productos e incluso permite entrar en nuevos mercados con confianza.
De hecho, el 90% de los consumidores asegura confiar más en una marca recomendada por un amigo.
Por el contrario, una mala reputación puede alejar rápidamente a tu mercado objetivo. Según datos, el 94% de los consumidores afirman que una sola reseña negativa basta para desalentarlos de interactuar con un negocio.
Además, los consumidores actuales valoran profundamente lo que representa una marca. El 83% de los millennials, por ejemplo, prefieren comprar de empresas que compartan sus valores personales, lo que subraya la creciente importancia de actuar de forma ética y responsable.
Cada punto de contacto cuenta. Un solo error puede desmoronar una reputación, y recuperarla puede ser un desafío monumental. Sin embargo, mantenerse fiel a los valores de tu marca y cuidar cómo te comunicas con el público puede generar confianza y proteger tu imagen de riesgos innecesarios.
Al final, una buena reputación no es solo un lujo: es un activo indispensable para el éxito de cualquier empresa.
Tener una buena reputación de marca es esencial para el éxito de tu negocio y tus campañas de marketing, especialmente cuando involucras influencers. Sin embargo, construir y mantener una reputación sólida no es algo que se logre una sola vez, sino un esfuerzo constante. Tu estrategia debe ser tanto proactiva como reactiva, alimentando continuamente las percepciones positivas del público, adaptándote a los cambios y eligiendo las tácticas correctas para amplificar tus esfuerzos.
Aquí tienes algunas estrategias clave para construir y fortalecer tu reputación de marca:
La identidad de marca es el pilar de su reputación. No se trata solo de un logo o eslogan, sino de los valores que defiendes, las promesas que haces y cómo te presentas en cada interacción. Una identidad clara y coherente genera confianza y refuerza la seguridad de las personas al elegir tu marca.
Ejemplo: Coca-Cola, con su identidad centrada en la felicidad y la unión, ha mantenido una coherencia en sus campañas durante más de un siglo, consolidando su reputación global.
Consejo: Diseña una guía de estilo que defina tu misión, valores, tono y elementos visuales, y asegúrate de que todo tu equipo la respete. La coherencia genera credibilidad.
El marketing de influencers puede transformar la percepción de marca cuando se ejecuta correctamente. Colabora con influencers que realmente conecten con tu marca y compartan tus valores. Su autenticidad puede ayudarte a llegar a nuevas audiencias y fortalecer la confianza en tu marca.
Ejemplo: Gymshark se asoció con influencers del mundo del fitness para pasar de ser una pequeña startup a una marca reconocida globalmente.
Consejo: Investiga a fondo antes de elegir influencers. Asegúrate de que sus valores y público objetivo estén alineados con tu marca.
Cada mensaje que compartes importa. Ya sea a través de tus campañas o mediante influencers, asegúrate de que lo que comunicas esté alineado con tus valores fundamentales. Los mensajes mal diseñados pueden confundir o incluso alejar a tu audiencia.
Ejemplo: El anuncio de Pepsi en 2017 es un claro ejemplo de cómo un mensaje equivocado puede dañar incluso a las grandes marcas.
Consejo: Antes de lanzar cualquier campaña, revisa que tus valores estén claramente reflejados y que todos los colaboradores entiendan el mensaje clave.
Las campañas no solo son una oportunidad para vender sino para conectar, generar confianza y reforzar tu reputación. Crea contenido que aporte valor a tu audiencia y que esté alineado con los valores de tu marca.
Ejemplo: La campaña "Real Beauty" de Dove reforzó sus valores de autenticidad e inclusión, dejando una impresión duradera en los consumidores.
Consejo: Prioriza campañas que cuenten historias auténticas y que resalten tus valores. Mantente fiel a tu identidad incluso cuando sigas tendencias.
Las iniciativas de RSC muestran que tu marca se preocupa por algo más que las ganancias. Ya sea apoyando causas ambientales, participando en proyectos comunitarios o promoviendo prácticas laborales justas, estas acciones fortalecen la confianza del público.
Ejemplo: Patagonia se ha ganado una reputación sólida al promover la sostenibilidad y donar el 1% de sus ventas a causas ambientales.
Consejo: Elige iniciativas de RSC que se alineen con tus valores y comunícalas con transparencia. Incluso los pequeños esfuerzos cuentan cuando son auténticos.
Cuando tu marca es reconocida como experta en su sector, gana autoridad y confianza. Compartir conocimiento y soluciones prácticas a través de blogs, seminarios web o ebooks atrae a tu público y refuerza tu reputación.
Ejemplo: HubSpot se ha posicionado como líder en marketing al ofrecer contenido educativo y gratuito.
Consejo: Crea contenido que resuelva problemas reales de tu audiencia y refuerce tu autoridad en el mercado.
Las relaciones públicas no consisten sólo en controlar los daños; se trata de compartir su historia con el público adecuado de la forma correcta. Ya sea a través de comunicados de prensa, asociaciones o actos comunitarios, las relaciones públicas ayudan a impulsar su credibilidad y a reforzar la reputación de su marca. Una cobertura mediática positiva puede mostrar los valores y logros de su marca, dando a la gente más razones para confiar en usted.
Ejemplo: Tesla genera una constante expectación mediática destacando su innovación y liderazgo en sostenibilidad.
Consejo profesional: Establezca relaciones con periodistas y medios de comunicación de su sector. Cuando tenga noticias o hitos que compartir, será más probable que cubran su historia.
Tus empleados son la cara interna de tu marca. Un equipo satisfecho y comprometido se convierte en embajador natural, compartiendo experiencias positivas y fortaleciendo tu reputación.
Ejemplo: Google ha construido su reputación como un excelente lugar para trabajar al invertir en el bienestar y crecimiento de sus empleados.
Consejo: Escucha a tus empleados mediante encuestas y feedback. Valora sus aportes y reconoce públicamente su trabajo para fomentar lealtad y compromiso.
Construir una sólida reputación de marca consiste en ganarse la confianza, la lealtad y la buena voluntad de los clientes. Algunas empresas destacan por lograrlo de manera excepcional.
Apple es un claro ejemplo de una marca con una reputación sobresaliente. Reconocida por sus productos innovadores y su enfoque en la experiencia del usuario, Apple ha cultivado una base de clientes leales que confían en su capacidad para ofrecer calidad y tecnología de vanguardia. Esto ha llevado a que Apple sea considerada constantemente como una de las empresas más admiradas del mundo. En 2024, además, fue nombrada la empresa mejor gestionada, un reconocimiento a su equilibrio entre innovación y satisfacción del cliente.
Patagonia también sobresale gracias a su enfoque en la sostenibilidad y la responsabilidad social. La marca se caracteriza por su transparencia en los procesos de fabricación, utilizando materiales sostenibles y promoviendo prácticas éticas. Además, Patagonia dona el 1% de sus ventas a causas medioambientales, lo que la convierte en una elección popular entre los consumidores con conciencia ecológica. Para ellos, no se trata solo de vender ropa, sino de generar un impacto positivo en el mundo.
Costco, por su parte, ha construido su reputación ofreciendo productos de alta calidad a precios justos y tratando bien a sus empleados. Este enfoque directo y transparente ha generado una base de clientes leales que confían en la empresa para proporcionar valor y equidad.
Estas marcas demuestran que una buena reputación de marca no se basa solo en estrategias de publicidad, sino en cumplir promesas, mantenerse fieles a sus valores y demostrar que se preocupan por algo más que las ganancias. Eso es lo que genera confianza y lealtad.
Los influencers pueden jugar un papel clave en la construcción de la reputación de marca, aportando credibilidad y alcance a su mensaje.
Un ejemplo notable es Marques Brownlee (MKBHD), conocido por sus reseñas honestas y detalladas de productos tecnológicos, incluidos los de Apple como iPhones y MacBooks. Su enfoque claro y confiable en desglosar tecnología ha reforzado la reputación de Apple como líder en innovación entre sus millones de seguidores.
Otro ejemplo es Alex Honnold, el famoso escalador y defensor del medio ambiente. Como embajador de Patagonia, Alex resalta la durabilidad de su equipo y los esfuerzos medioambientales de la marca. Su alineación con los valores de Patagonia y su credibilidad en la comunidad de aventureros han fortalecido la percepción de la marca como líder en sostenibilidad.
María Pombo ha trabajado con ghd, una de las marcas líderes en herramientas para el cabello, en campañas que han reforzado su posición como símbolo de calidad y estilo. Su participación en la campaña navideña "Iced Luxe", donde se presenta como una "ice star", es un ejemplo claro de cómo un influencer puede ser un embajador ideal para la construcción de una sólida reputación de marca.
Por último, Kumiko Love, también conocida como The Budget Mom, ha contribuido a fortalecer la reputación de Costco al compartir cómo la empresa ayuda a las familias a ahorrar dinero sin comprometer la calidad. Sus consejos prácticos sobre la compra a granel y sus elogios a las políticas laborales de Costco resuenan entre su audiencia, consolidando la imagen de la marca como un minorista confiable y familiar.
La pérdida de reputación de marca puede ocurrir rápidamente y tener consecuencias duraderas, especialmente cuando las empresas rompen la confianza de sus clientes. Algunos casos destacados subrayan estas lecciones.
Uno de los ejemplos más conocidos es el escándalo de las emisiones de Volkswagen. La empresa fue descubierta utilizando software para manipular las pruebas de emisiones, haciendo que sus coches parecieran más ecológicos de lo que realmente eran. Esta deshonestidad destrozó su reputación de fiabilidad y ética, llevando a retiradas masivas de vehículos, sanciones legales y una pérdida significativa de confianza por parte de los consumidores.
Otro caso notable es el de United Airlines, que enfrentó una ola de críticas globales en 2017 después de que un pasajero fuera expulsado por la fuerza de un vuelo con exceso de reservas. Los videos del incidente se volvieron virales, y la respuesta inicial de la aerolínea solo agravó la situación al defender sus políticas en lugar de asumir la responsabilidad. Esto hizo que los clientes percibieran que la compañía no se preocupaba por ellos, dañando gravemente su imagen.
Por último, Facebook (ahora Meta) ha luchado con problemas de confianza tras los escándalos de privacidad de datos, como el caso de Cambridge Analytica. Los usuarios sintieron que su información personal fue manejada de manera negligente, lo que provocó críticas generalizadas y una disminución en la confianza pública.
Estos casos demuestran la importancia de mantener prácticas éticas, gestionar crisis de manera efectiva y escuchar las preocupaciones de los clientes. Una vez que se pierde la confianza, ya sea por deshonestidad, mal servicio o negligencia, puede tomar años recuperarla. Las empresas que priorizan la honestidad, asumen responsabilidades y ponen a los clientes en primer lugar están mejor posicionadas para proteger su reputación y fomentar la lealtad a largo plazo.